Webwinkels gebaat bij één standaard

Eén standaard voor online identificatie

Webwinkels zijn niet meer weg te denken uit onze maatschappij. De sector groeit dan ook nog steeds explosief. Standaardisering van bijvoorbeeld identificatiemethoden is echter een belangrijke randvoorwaarde. Maar de ontwikkeling daarvan stokt. Just Hasselaar, adviseur bij Thuiswinkel.org, vertelt over de belangrijkste uitdagingen binnen zijn branche.

Online bankzaken of verzekeringen regelen. Maar ook kleding, boeken of witgoed bestellen. Voor veel Nederlanders is thuiswinkelen vanachter de computer inmiddels een doodnormale gang van zaken. Nederland kent nu ongeveer 32 duizend webwinkels, die alleen al in de eerste helft van 2017 hun omzet met 13 procent zagen stijgen ten opzichte van het jaar ervoor. In 2017 zijn meer dan tweehonderd miljoen online aankopen gedaan. Goed voor een omzet van 22,6 miljard euro. De cijfers komen uit het halfjaarlijkse onderzoek naar online consumentenbestedingen van Thuiswinkel.org. “Nu de groei blijft doorzetten, blijkt dat een aspect als identificatie steeds belangrijker wordt”, zegt Just Hasselaar, policy adviser Digital Transactions bij Thuiswinkel.org.

Service

De branche is flink in beweging. Anders dan pure webwinkels, zoals bol.com, kiest een speler als Coolblue er juist voor om naast zijn online shop vestigingen in winkelstraten te openen. En naast klassieke toonbank-winkels gaan ook merken online en slaan daarmee de retailers juist weer over. De beleving van de klant, de customer journey, staat centraal; van de oriëntatie van de klant tot het selecteren en bezorgen van een product. Vanaf het begin zijn web-winkels onderscheidend geweest in het vergemakkelijken en optimaliseren van deze klantreis. “En in deze perfecte reis is de betaling opeens een harde knip”, aldus Hasselaar. “Stel, een klant koopt online een paar sokken. Dan moet hij zich omslachtig aanmelden en allerlei niet-relevante informatie prijsgeven. Ook de winkelier zit daar niet op te wachten, los van de privacygevoeligheid van de gegevens. De winkelier wil alleen weten of deze persoon werkelijk is wie hij zegt te zijn, of hij bevoegd is om de aanschaf te doen en of de adresgegevens kloppen.”De brancheorganisatie pleit daarom al jaren voor de invoering van een publiek-private e-ID. Het identificeren van kopers met één inlog via de browser maakt het aanmaken van talloze accounts en wachtwoorden overbodig. Eenvoudig en betrouwbaar online handelen, is de toekomst.

Vertrouwen In de beginjaren van de webwinkels was het betalen via internet voor veel klanten nog spannend. “Men wilde zeker weten dat de webwinkelier ook daadwerkelijk was wie hij beweerde te zijn”, legt Hasselaar uit. In 2011, een jaar na haar oprichting, kwam de belangenvereniging dan ook al met het kwaliteitskeurmerk Thuiswinkel Waarborg. “Onze leden worden jaarlijks gecertificeerd door de Stichting Certificering Thuiswinkel Waarborg. Maar daarmee is het veiligheidsvraagstuk niet opgelost. Certificering komt voornamelijk de klanten tegemoet, terwijl ook de webwinkeliers zekerheid willen over de identiteit van de klant. Ze willen zeker weten dat de afleveradressen kloppen, dat de betalingen correct en snel kunnen worden gedaan, enzovoorts.”En al wordt internet slimmer, fraude-bestrijding is nog steeds een groot issue. “We schatten dat fraude zo’n 0,3 procent van de totale omzet betreft. Omdat fraude in veel vormen en methodes opduikt, weten we dit niet exact. Ook in dit opzicht zou de invoering van een e-ID veel oplossen.”

Handmatige oplossingen

Een paar jaar geleden ging de overheid voortvarend van start met de ontwikkeling van eHerkenning als opvolger van DigiD voor bedrijven. “Hiermee kunnen bedrijven zich digitaal identificeren wanneer ze zaken doen met de overheid, maar consumenten en zzp’ers vielen hier buiten”, zegt Hasselaar. De brancheorganisatie hoopte op doorontwikkeling naar consumentengebruik. “Maar het nieuwe stelsel, Idensys, komt nog niet echt van de grond. Het bankenstelsel iDIN werkt goed en heeft potentie. Het is belangrijk dat de overheid ook deze oplossing accepteert.”De overheid besloot afgelopen zomer de standaardisatie van online identificatie voorlopig alleen tot haar eigen domein te beperken. De gevolgen?

“Online retailers verzinnen handmatige oplossingen en omwegen, het fotograferen van paspoorten bijvoorbeeld. Partijen gaan soms gezamenlijk eigen oplossingen bedenken, wat alleen maar meer verwarring schept in de markt. Zolang niet duidelijk is wat de overkoepelende standaarden zullen worden, weten winkeliers niet bij welke standaard ze moeten aanhaken, omdat ze niet weten welke het zal redden.”

Overheid aan zet

Natuurlijk kunnen marktpartijen zelf tot oplossingen komen, stelt Hasselaar. “Maar de overheid is aan zet om het voortouw te nemen. Al zijn webwinkels belangrijke potentiële gebruikers van eHerkenning en Idensys, de reikwijdte gaat verder. Veel meer partijen zijn gebaat bij elektronische identificatie. Denk alleen al aan notarissen, makelaars en verzekeraars. Ook zij zijn gebaat bij een betrouwbaar en gebruiksvriendelijk systeem.”Bovendien stopt internethandel niet bij de grens. “Daarom is het goed dat we nu één grensoverschrijdend gezaghebbend stelsel hebben, eIDAS. Een standaard die veilig, eenvoudig in te voeren en betaalbaar is. Nederland loopt wereldwijd voorop als het gaat om online winkelen. Het ligt dus voor de hand dat ons land ook internationaal mee blijft doen en zo snel mogelijk een goed functionerend publiek-privaat e-ID-stelsel heeft.”De brancheorganisatie pleit voor een identificatiestelsel waarin overheid en marktpartijen in gezamenlijkheid standaarden hanteren. “Waarin burgers en bedrijven kunnen kiezen tussen publieke én private middelen, dus de keuze tussen inlog via DigiD of bankpas. Het is belangrijk dat het verschil tussen online en offline handelen zo snel mogelijk wordt opgeheven.”

Dit artikel kwam tot stand met medewerking van Just Hasselaar, Policy adviser Digital Transactions Thuiswinkel.org.

Aldus Wijnand Jongen, Directeur Thuiswinkel.org.