Belastingdienst pakt door met open communicatie

Laagdrempelig contact met mensen en dat veilig, privacyvriendelijk en zonder algoritmes. De Belastingdienst was op zoek naar open communicatieplatformen volgens publieke waarden, en kwam zo bij Mastodon terecht. Mastodon is een publiek alternatief voor de populaire, maar commerciële, sociale mediaplatformen. Zo werd de Belastingdienst deelnemer van het eerste uur van de pilot Mastodon Overheid, de overheidsserver op Mastodon. Lees hier de ervaringen van de Belastingdienst.

vertelt Monique Bulthuis, Directeur Digitaal bij de Belastingdienst. “Iedere Nederlander maakt verplicht gebruik van onze dienstverlening. We zijn daarom steeds op zoek naar manieren om de communicatie met onze gebruikers te verbeteren.” Daarbij is het belangrijk om daar te zijn waar je gebruikers zich bevinden, maar ook om te zorgen dat de communicatie veilig en privacyvriendelijk verloopt.

Open communiceren volgens publieke waarden

Over de invloed van de commerciële sociale platformen op de maatschappij wordt al langer gediscussieerd. In 2022 kreeg die discussie een nieuwe impuls. Twitter, tegenwoordig X, was net overgenomen door Elon Musk en zijn plannen zorgden voor onrust bij een deel van de gebruikers van Twitter. “Het open alternatief Mastodon kwam in beeld. Mastodon is een groeiend decentraal en open source platform voor microbloggen, dat is vormgegeven vanuit publieke waarden. Als uitvoerende organisatie met een groot maatschappelijk belang ga je dan wel op zoek naar andere mogelijkheden, zodat je niet overgeleverd bent aan de grillen van commerciële platformen. Voor de belastingdienst is Mastodon zo’n alternatief”, aldus Monique.

Pilot Mastodon Overheid

Daarom sloot de Belastingdienst zich als een van de eerste overheidsorganisaties aan bij de pilot Mastodon Overheid, de overheidsserver op Mastodon, die in juli 2023 is opgezet op initiatief van het Ministerie van BZK. Deze pilot biedt overheidsorganisaties de kans om te onderzoeken of dit platform geschikt is voor sociale overheidscommunicatie en om ervaringen op te doen met een eigen overheidsserver social.overheid.nl.  Hillie Beentjes, pDG, Directeur Digitale Samenleving van Ministerie van BZK geeft aan:

Op Mastodon kunnen gebruikers korte berichten delen en reageren op de berichten van anderen. Het platform is open source en decentraal, en niemand is eigenaar van het platform. Het Mastodon-netwerk, met de onderliggende open standaard ActivityPub, bestaat uit duizenden verbonden servers die door iedereen opgezet kunnen worden. Het platform bevat geen advertenties, geen algoritmes, en slaat geen gebruikersgegevens op. Bovendien hoeven gebruikers geen account aan te maken om de berichten op de overheidsserver (social.overheid.nl) te bekijken.

Gemeenschappelijke voorziening

De pilot Mastodon Overheid begon met zo’n 20 overheidsorganisaties. Inmiddels zijn bijna veertig organisaties aangesloten op de overheidsserver social.overheid.nl. Zij gebruiken het platform voor communicatie met burgers en bedrijven, en voor pers- en pr-activiteiten. Deelnemers zijn naast de Belastingdienst onder andere bewindslieden, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Forum Standaardisatie, Logius, KNMI, Rijkswaterstaat Verkeersinfo, provincie en gemeentes. De pilot loopt in ieder geval tot en met december 2024. Het streven is om daarna de overheidsserver social.overheid.nl aan te bieden aan alle overheidsorganisaties als gemeenschappelijke voorziening van de overheid.

Actief op meerdere platformen tegelijk

Inmiddels heeft de Belastingdienst op social.overheid.nl rond de 2.200 volgers. Monique: “We zijn ook nog altijd actief op X, waar een groot deel van onze doelgroep zit. Het is een afweging: we willen zo veel mogelijk mensen bereiken om in heldere en begrijpelijke taal bij te dragen aan een goede dienstverlening. Dan kun je niet om de commerciële kanalen heen. Maar we vinden het belangrijk om een goed alternatief te hebben, zoals Mastodon (en social.overheid.nl). Een platform dat bijdraagt aan het voorkomen van de verspreiding van desinformatie en de bescherming van de privacy van gebruikers. Daarnaast, we zien onze aanwezigheid op X ook als een tegengeluid voor desinformatie. Als overheid heb je immers een voortrekkende rol.”
 

Vriendelijk en positief

De communicatie op Mastodon verloopt verrassend goed. "We werden welkom geheten door verschillende gebruikers en we krijgen geregeld complimenten over onze manier van communiceren."

Dat is waarschijnlijk vooral te verklaren door de opzet van het platform: binnen social.overheid.nl bepaalt iedere eigenaar van een server de regels voor gebruikers en ziet daarop toe. Daarnaast zitten op dit moment  veelal idealisten en ‘early adopters’ op Mastodon die achter de waarden van Mastodon staan.

Uitdagingen

De Belastingdienst heeft geen campagne gevoerd om de aanwezigheid op Mastodon bekend te maken en de Belastingdienst nam geen extra mensen aan in het bestaande webcare-team. “Met het aantal volgers dat we hebben, kost het relatief weinig extra tijd. We hopen wel dat het aantal gebruikers gestaag gaat groeien.” Doordat Mastodon een decentraal platform is, is het aanmelden en zoeken van volgers net even anders. Dat zorgt voor toegewijde gebruikers, maar het kan eraan bijdragen  dat het aantal gebruikers tot nu toe beperkt blijft.” Een andere uitdaging is dat het op dit moment minder makkelijk te integreren is in de tooling die we al gebruiken om berichten op sociale media af te handelen. Bestaande tooling strookt ook niet altijd met de publieke waarden die passen bij Mastodon. En door gebruik te maken van die externe tooling houd je de data van Mastodon niet in eigen beheer. Een optie is om tooling te ontwikkelen, of als overheid het ontwikkelen van dergelijke tooling te stimuleren bij de (internationale) Mastodon-community. Als het platform populairder wordt, komt daar ongetwijfeld een oplossing voor.”

Gewoon beginnen

Monique Bulthuis heeft nog wel advies voor overheidsorganisaties die overwegen Mastodon in te zetten. “Begin gewoon. Verdiep je in de doelgroep en plaats geen berichten één op één door, maar pas je aan op het kanaal. Zo sluit je aan op de doelgroep en dat wordt echt gewaardeerd. Het is ook een extra manier om te leren wat we in de informatievoorziening beter kunnen doen.”